Wie sichert man Qualität?
Die jüngste Abteilung im Steuerring stellt sich vor. Diesen Sommer hat die Qualitätssicherung in der Hauptverwaltung die Arbeit aufgenommen.
350.000 Mitglieder, weit mehr als 350.000 Steuererklärungen im Jahr, mehr als 350 000 zu prüfende Bescheide, Millionen Mitteilungen, tausende Einsprüche und unzählige Einzelfragen. Selbst bei bester Organisation lässt es sich hier nicht ausschließen, dass auch mal etwas schiefgeht. Wichtig ist dann, dass Mitglieder und Berater nicht alleine gelassen werden – deshalb haben wir die Qualitätssicherung. Egal ob es sich um Probleme im Organisationsablauf handelt, oder steuerrechtliche Probleme: Unsere Qualitätssicherung steht Mitgliedern und Beratern zur Seite, hört zu, gibt Rat und bleibt dran, bis ein Problem aus der Welt geschafft ist.
Wie sichert man Qualität? „Mit ganz viel Kommunikation und hohem, steuerlichen Wissen“, ist Simone Kochsiek überzeugt. Die Juristin leitet seit Sommer 2020 die jüngste Abteilung in der Hauptverwaltung des Steuerrings: Die Qualitätssicherung. In der Regel geht es damit los, dass jemand verärgert ist: Ein unzufriedenes Mitglied, ein fehlerhafter Steuerbescheid, ein Missverständnis oder ein Telefon, das nicht abgehoben wird, sind Anlässe, bei denen die Qualitätssicherung angerufen wird.
Als gelernte Bankkauffrau hat Simone Kochsiek keine Angst vor Zahlen, als erfolgreiche Juristin hat sie Erfahrung darin, Auseinandersetzungen für alle gütlich zu lösen. Oft könne ihre Abteilung allein dadurch schon schnell helfen, weil die Mitarbeiter der Qualitätssicherung einen gewissen Abstand zu einer möglicherweise verfahrenen Situation haben. „Wir können da mit kühlem Kopf draufschauen.“ Ist es nicht trotzdem deprimierend, wenn man von hunderttausenden Fällen immer mit denen zu tun hat, bei denen etwas schiefgelaufen ist? „Im Gegenteil“, sagt Simone Kochsiek. Noch in ihren Beschwerden führen viele aus, wie zufrieden sie in der Vergangenheit waren, bevor das Problem aufgekommen ist. „Viele Mitglieder bleiben sogar bei ihren Beratern, nachdem wir ihr Problem gelöst haben. Das ist für uns dann der größte Erfolg.“
„Unsere Aufgabe ist es dann auch, zu schauen, welche Lehren wir aus einem einzelnen, konkreten Problem ziehen können.“ Die Abteilung steht in engem Austausch mit den Bereichsleitern, den Vorständen und dem Schulungswerk Telios. So hilft die Qualitätssicherung dabei mit, dass die Abläufe im Steuerring immer besser werden.